“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”的由來(lái)

國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日（World Consumer Rights Day）是每年的3月15日，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定的國(guó)際性節(jié)日，目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使消費(fèi)者權(quán)益在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進(jìn)各國(guó)和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國(guó)際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

3·15投資者保護(hù)教育宣傳活動(dòng)主題

堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，以提升投資者金融素養(yǎng)和金融安全意識(shí)、增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)和能力為目的，宣導(dǎo)證券期貨政策法規(guī)，提示投資風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)理性投資理念，提振投資者信心，推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)，增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感。

典型案例分享

案例一 交易規(guī)則記心中，申購(gòu)贖回倍輕松

案情簡(jiǎn)介：
投資者李某反映，其于2022年9月30日通過(guò)A證券公司APP購(gòu)買了B基金公司的某基金100萬(wàn)元，產(chǎn)品介紹明確持有時(shí)間滿7天免收贖回費(fèi)，但10月11日贖回時(shí)卻被收取了1.5萬(wàn)元的手續(xù)費(fèi)。其認(rèn)為B基金公司胡亂收費(fèi)，因此申請(qǐng)調(diào)解，要求B基金公司退回全部手續(xù)費(fèi)。

調(diào)解過(guò)程及結(jié)果：
調(diào)解中心受理糾紛后，調(diào)解員首先向基金公司了解情況?；鸸痉答?，李某于2022年9月30日15: 00之前申購(gòu)了某基金，A證券公司APP的申購(gòu)界面已寫明“現(xiàn)在購(gòu)買確認(rèn)日期預(yù)計(jì)為10月10日（以9月30日凈值確認(rèn)）”，且界面也附上交易規(guī)則的鏈接，點(diǎn)擊進(jìn)入后可看到詳細(xì)的申購(gòu)及贖回規(guī)則。因此李某在份額確認(rèn)后的下一交易日（10月11日）贖回是會(huì)產(chǎn)生一定的贖回費(fèi)。
隨后，調(diào)解員與李某進(jìn)行解釋溝通。李某則抱怨，其于10月10日當(dāng)天收到了B基金公司發(fā)送的短信，短信內(nèi)容“您于2022年9月30日通過(guò)A證券公司提交的基金申購(gòu)申請(qǐng)已確認(rèn)成功”。李某認(rèn)為該短信誤導(dǎo)了他，讓其認(rèn)為申購(gòu)當(dāng)天（9月30日）已確認(rèn)份額，由此推斷出10月11日贖回基金時(shí)，持有時(shí)間超過(guò)7天，不需收取手續(xù)費(fèi)。
根據(jù)雙方的說(shuō)法，調(diào)解員一方面向B基金公司指出，雖然APP申購(gòu)界面已顯示基金申購(gòu)確認(rèn)時(shí)間及相關(guān)交易規(guī)則，但發(fā)送的短信沒有明確份額確認(rèn)時(shí)間，可能讓一些不熟悉交易規(guī)則的投資者造成誤解，因此建議B基金公司優(yōu)化短信內(nèi)容；另一方面向李某解釋基金交易規(guī)則，告知其申購(gòu)界面已有相關(guān)提示，B基金公司收取贖回費(fèi)是有依據(jù)的。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，雙方均認(rèn)同調(diào)解員的觀點(diǎn)，B基金公司承諾盡快修改短信內(nèi)容，李某也認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題，表示不再追究，最終糾紛得以妥善解決。

案件啟示：
目前，很多投資者會(huì)在假期前購(gòu)買基金，以求假期獲取投資收益。但現(xiàn)實(shí)中，個(gè)別投資者不僅錢沒賺到，還倒貼了手續(xù)費(fèi)，究其原因，主要是投資者不了解交易規(guī)則。根據(jù)基金交易規(guī)則，普通基金的交易確認(rèn)時(shí)間大致可分為以下3種情況：一是交易日（T日）15:00前提交交易（即申購(gòu)或贖回）申請(qǐng)，視為T日的申請(qǐng)，按T日的凈值成交，T+1日確認(rèn)份額；二是交易日15:00后提交的交易申請(qǐng)，視為下一交易日（T+1日）的申請(qǐng)，按T+1日的凈值成交，T+2日確認(rèn)份額；三是周末、節(jié)假日等非交易日提交的交易申請(qǐng)，視為非交易日后的第一個(gè)交易日15:00前的申請(qǐng)，按第一個(gè)交易日的凈值成交，第二個(gè)交易日確認(rèn)份額?；鸪钟衅谧陨曩?gòu)確認(rèn)成功之日才開始計(jì)算，贖回費(fèi)一般視持有期長(zhǎng)短來(lái)收取，贖回資金到賬時(shí)間，取決于具體基金類型和贖回方式，并非實(shí)時(shí)到賬。
對(duì)此，建議：一是交易規(guī)則要了解，購(gòu)買基金莫粗心。投資者在購(gòu)買基金前，應(yīng)仔細(xì)閱讀基金交易規(guī)則及相關(guān)提示，清楚了解費(fèi)用計(jì)算方法，若對(duì)產(chǎn)品持有時(shí)間、到賬時(shí)間有疑問(wèn)，及時(shí)咨詢客服人員。二是短信提示需明確，內(nèi)容歧義應(yīng)避免?；鸸驹诰庉媽徍送ㄖ绦偶敖灰滓?guī)則提示時(shí)，應(yīng)從投資者的角度出發(fā)，充分考慮投資者的知識(shí)儲(chǔ)備及理解能力，盡可能簡(jiǎn)單明了，避免語(yǔ)序不當(dāng)、表意不明，造成投資者誤解，建議基金公司對(duì)客戶咨詢較多、曾提出異議的短信內(nèi)容或規(guī)則提示及時(shí)進(jìn)行修改完善。

案例二 兩融規(guī)則學(xué)通透，有效溝通化誤解

案情簡(jiǎn)介：
A先生反映，近日其在B證券公司融券賣出C股票共計(jì)1000股，隨后C股票進(jìn)行了現(xiàn)金分紅，但B公司卻私自從其信用賬戶中扣除C股票分紅的相應(yīng)金額2000元。其認(rèn)為不合理，因此申請(qǐng)調(diào)解，要求B公司補(bǔ)償損失并給予合理解釋。

調(diào)解過(guò)程及結(jié)果：
調(diào)解中心受理糾紛后，調(diào)解員首先向B證券公司了解情況，公司反饋A先生于2022年10月底融券賣出C股票，后C股票在12月進(jìn)行分紅除權(quán)，A先生便于分紅次日買回C股票并了結(jié)該筆融券負(fù)債。根據(jù)A先生簽訂的《融資融券業(yè)務(wù)合同》約定：“甲方融入證券后、歸還證券前，證券發(fā)行人派發(fā)現(xiàn)金紅利的，乙方按照股權(quán)登記日甲方融券余量及現(xiàn)金紅利派發(fā)比例，計(jì)算甲方應(yīng)補(bǔ)償金額，應(yīng)補(bǔ)償金額優(yōu)先從甲方信用賬戶中的保證金現(xiàn)金余額扣減。”因此，B證券公司從A先生信用賬戶中的保證金現(xiàn)金余額中扣減了應(yīng)補(bǔ)償金額2000元是符合合同約定的。
基于上述情況，調(diào)解員耐心向A先生解釋說(shuō)明，A先生認(rèn)為該規(guī)定是B證券公司的內(nèi)部規(guī)定，且開通兩融賬戶時(shí)，工作人員未主動(dòng)告知該項(xiàng)規(guī)定，其認(rèn)為在未獲得C股票現(xiàn)金分紅的前提下需投資者承擔(dān)該部分補(bǔ)償是有失公平。調(diào)解員告知A先生，《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》第三十四條規(guī)定：“客戶融入證券后、歸還證券前，證券發(fā)行人分配投資收益、向證券持有人配售或者無(wú)償派發(fā)證券、發(fā)行證券持有人有優(yōu)先認(rèn)購(gòu)權(quán)的證券的，客戶應(yīng)當(dāng)按照融資融券合同的約定，在償還債務(wù)時(shí)，向證券公司支付與所融入證券可得利益相等的證券或者資金。”由此可見，B證券公司是基于上述條款來(lái)約定合同內(nèi)容，并無(wú)不妥。同時(shí)，調(diào)解員進(jìn)一步分析上述約定的合理性：站在證券公司角度，若原持有1000股C股票，則在分紅日會(huì)獲得紅利收入，但因?qū)股票出借給A先生賣出,便損失了紅利收入，所以公司需收取A先生該部分資金用以彌補(bǔ)相應(yīng)損失；站在A先生角度，股票分紅當(dāng)日會(huì)進(jìn)行除權(quán)，即股價(jià)要去除股票所含的紅利權(quán)益，導(dǎo)致股價(jià)下跌，A先生在分紅次日買入C股票償還融券負(fù)債時(shí)，買入價(jià)是除權(quán)后的價(jià)格，因此支付給公司的補(bǔ)償就是所獲紅利，所以A先生實(shí)質(zhì)上是以沒分紅的價(jià)格買回股票來(lái)償還債務(wù)，并未蒙受額外損失。
經(jīng)調(diào)解員的反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，A先生情緒有所緩和，表示理解融券賣出權(quán)益處置的相關(guān)政策，并主動(dòng)放棄賠償主張。B證券公司也向A先生承諾后續(xù)會(huì)進(jìn)一步提升服務(wù)水平，加強(qiáng)交易規(guī)則方面的解釋說(shuō)明。最后，雙方協(xié)商一致，并對(duì)調(diào)解中心表示感謝。

案件啟示：
一是兩融規(guī)則應(yīng)學(xué)習(xí)，簽署合同要看清。投資者簽署《融資融券業(yè)務(wù)合同》等相關(guān)文件就意味本人知曉并理解文件的內(nèi)容，愿意承擔(dān)兩融交易的風(fēng)險(xiǎn)和損失。在簽署兩融合同、風(fēng)險(xiǎn)揭示書等文件前應(yīng)仔細(xì)閱讀，加深對(duì)交易規(guī)則、兩融強(qiáng)平、展期、權(quán)益處置等重點(diǎn)內(nèi)容的理解，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及資金安排。
二是服務(wù)理念需轉(zhuǎn)變，有效溝通化誤解。投資者在知識(shí)層次、認(rèn)知水平方面差異較大，容易導(dǎo)致部分投資者對(duì)合同條款理解有偏差，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)配、預(yù)期收益落差等問(wèn)題。對(duì)此，建議經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改變“一刀切”的做法，主動(dòng)基于投資者具體情況進(jìn)行差異化的客戶管理服務(wù)，采取適當(dāng)?shù)姆绞较蛲顿Y者詳細(xì)講解業(yè)務(wù)規(guī)則和合同內(nèi)容，加強(qiáng)權(quán)利、義務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)等重要事項(xiàng)的提前告知，尤其是復(fù)雜、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，減少矛盾糾紛發(fā)生。

案例三 限制賬戶需謹(jǐn)慎，通知內(nèi)容應(yīng)明確

案情簡(jiǎn)介：

陳小姐反映，其父生前為某證券公司客戶。在父親患病期間，證券公司未提前通知就直接對(duì)父親賬戶采取了限制措施，導(dǎo)致父親生前無(wú)法將資金轉(zhuǎn)出。目前，其為辦理非交易過(guò)戶業(yè)務(wù)需提交各種材料，增加了資金轉(zhuǎn)出的成本，因此申請(qǐng)調(diào)解，要求證券公司就限制賬戶的問(wèn)題給予合理解釋，并就辦理非交易過(guò)戶業(yè)務(wù)提供便利條件。

調(diào)解過(guò)程及結(jié)果：
調(diào)解中心先向證券公司了解糾紛情況，后公司反饋，客戶屬于80歲以上老人，公司曾就實(shí)名制問(wèn)題多次聯(lián)系客戶，但都聯(lián)系不上，且在發(fā)送提示短信后的一個(gè)月內(nèi)，客戶都未臨柜簽署《賬戶實(shí)名制風(fēng)險(xiǎn)揭示書》《賬戶實(shí)名制合規(guī)承諾書》，根據(jù)公司規(guī)定“客戶為80歲以上老人且無(wú)法聯(lián)系的，應(yīng)對(duì)其賬戶增加禁止銀行支取、禁止撤銷指定、禁止轉(zhuǎn)托管的限制”，因此公司對(duì)客戶賬戶進(jìn)行了相應(yīng)限制。另外，陳小姐目前主要是未按要求提供證券權(quán)屬證明文件，導(dǎo)致非交易過(guò)戶業(yè)務(wù)一直無(wú)法成功辦理。
后調(diào)解員查看了公司發(fā)送的短信，內(nèi)容為：“根據(jù)賬戶實(shí)名制的要求，投資者應(yīng)開立、使用本人的賬戶，不可出借或借用賬戶。請(qǐng)您到我們營(yíng)業(yè)部（分公司）簽署《賬戶實(shí)名制風(fēng)險(xiǎn)揭示書》及《賬戶實(shí)名制合規(guī)承諾書》，或者來(lái)注銷賬戶，不要將賬戶交給他人使用。如您的賬戶確實(shí)不是您本人在使用，是違反實(shí)名制使用規(guī)定的，我們需要對(duì)您的賬戶采取限制買入的措施”。對(duì)此，調(diào)解員向公司指出，從短信內(nèi)容來(lái)看，不能得出客戶沒到營(yíng)業(yè)部（分公司）簽署《賬戶實(shí)名制風(fēng)險(xiǎn)揭示書》及《賬戶實(shí)名制合規(guī)承諾書》，公司就會(huì)對(duì)賬戶采取限制買入措施。且退一步講，即便是對(duì)賬戶進(jìn)行限制，短信內(nèi)容只是告知客戶賬戶會(huì)被限制買入，而現(xiàn)實(shí)中證券公司卻根據(jù)內(nèi)部要求對(duì)客戶賬戶作出禁止支取、轉(zhuǎn)托管、撤指定的限制。由此可見，公司短信通知內(nèi)容不僅有歧義且與公司規(guī)定不一致。對(duì)此，證券公司也承認(rèn)短信內(nèi)容有瑕疵，表示會(huì)盡快完善短信內(nèi)容，同時(shí)考慮到自身存在的問(wèn)題，愿意酌情給陳小姐一定的補(bǔ)償。后經(jīng)調(diào)解員的反復(fù)溝通，陳小姐接受了公司方案，并在公司的幫助下，按要求提供相關(guān)材料，最終順利辦理好非交易過(guò)戶業(yè)務(wù)。

案件啟示：
目前，根據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》《證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理辦法》關(guān)于賬戶實(shí)名制及反洗錢客戶身份識(shí)別的相關(guān)要求，證券公司制定了相應(yīng)的內(nèi)部規(guī)定，對(duì)客戶身份信息不規(guī)范的賬戶采取必要的限制措施。但在采取限制措施前，證券公司應(yīng)當(dāng)按照開戶協(xié)議等簽字文件的約定通知客戶，如早期開戶沒有相關(guān)約定的，更應(yīng)通過(guò)多種方式做好通知提醒，明確告知限制的理由、時(shí)間及方式等，讓客戶知悉，并做好通知提醒的留痕。另外，在編輯提示短信時(shí)，應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，盡可能簡(jiǎn)單明了，避免語(yǔ)序不當(dāng)、表意不明，造成客戶誤解。就投資者而言，除了盡可能保證留存電話的有效、通暢外，還可及時(shí)增加第二聯(lián)系人的聯(lián)系方式，方便更好的溝通和聯(lián)系，同時(shí)要積極配合證券公司的客戶回訪及日常通知工作，按要求做好信息更新、協(xié)議補(bǔ)簽等事宜，以免影響證券賬戶的正常使用。